破船烂舟

　　在距离北京奥运只有一年的时候，我对我们的硬件已经没有任何担心，我相信，到时必定惊艳世界。但在软件方面，我心里一点儿底都没有，尤其是一些重要的观念方面，更是要在未来一年的时间里迟早调整，否则必然拖北京奥运的后腿。

　　首先一个问题：什么是东道主？我们该当什么样的东道主？

　　新华社资深体育记者许基仁曾经写过一篇文章，谈到过这样一个观点：但凡东道主想到用优势提高自己的运动成绩，这届奥运都不成功；而东道主有点与世无争，或者本身体育实力不算太强，这届奥运都主办得成功，比如悉尼和雅典。

　　那么北京的这届呢？

　　已经有人计算中国金牌总数超美国成世界第一的结果了，体育界也杀气腾腾地在各个项目上力争突破，连美国体育界的人士也放出话来：“做好在中国丢掉金牌总数第一的准备！”万事俱备，似乎只剩登顶。

　　有一点儿可怕。

　　或许我们应当始终记住：东道主，不是为了利用主场优势，让自己成为利益获得者的；而是承办一届全世界的奥运会，当一个真正的服务者。所以，金牌总数第几，不该被我们首先念叨，或许应当天天问自己：我为全世界搭起的舞台，漂亮吗？

　　中国北京有办好奥运的条件，但也有办不好奥运的条件。原因是中国体育实力很强，雅典金牌第二，却始终没拿过第一，北京奥运来了，机会难得，此时不登顶，更待何时？就这样，北京奥运不成功的机率反而增加。虽然体育总局定官员在公开为此泼冷水，但各个中心各个运动队却绝不会手软，再加上到时的主场因素，头脑发热利用主场因素的可能是存在的。这个时候，或许我们从中央领导到普通百姓，从媒体记者到体育人士，未来的一年，都该调整心态，回到真正的东道主态度上来，这样，北京奥运的成功才少了一块绊脚石。

　　在这次针对北京奥运的服务系统中，吃和住被放在最靠前的位置上，毕竟“民以食为天”。然而，我们也曾经有过这样的行为――为了显示我们的好客，光主食的面包一项，我们就准备了二十种，豆沙馅，肉松馅，等等等等，包罗万象，色彩斑斓。原以为准备如此全面，一定能得到外国教练员和运动员的高度赞扬，哪想到，外国朋友表面上都说好，但私下里却抱怨众多。原来，面包对于很多欧洲人，如同米饭对于亚洲，是主食，只需要质量很好，口味有保证即可，你的种类再多，我也只选一种。如同我们吃米饭，只要好吃，白米饭就行，你弄上再多种的豆饭、菜饭，最终也不一定有白米饭受欢迎。难怪外国朋友抱怨，我们准备的种类多，可人家真正需要的又少又差，这正是热情过度反而效果欠佳的典型案例。

　　前两天采访国家体育总局肖天副局长，他也谈到这一点。下午茶，只需要几种点心即可，咱们一上就十几种，什么豌豆黄之类的北京小吃都端了上来，人家搞不懂怎么回事，反而躲着走了。与此同时，外国朋友逛纪念品店，咱们的志愿者或服务员贴身服务：“您需要什么？”“您需要我帮助吗？”热情过度，让游客闲趣全无，落荒而逃。我们似乎都不知道该怎样表达自己的热情，一心一意要让人家带着中国人热情好客的印象，好奇而来，满意而归，最后欲速而不达。

　　好的服务是一种距离，让人放松而有舒适；好的服务是一种不需要时没有，需要时就在眼前的及时；好的服务是一种心态，不仅要让被服务者放松，更需要服务者自己首先放松下来；不必一心一意求结果，而是关注细节在意内心以人为本的态度。把平等当成最大的尊重，这样的服务才能真正让人宾至如归。就像《道德经》中所说的那样――“无私为大私”。你越是心底无私天地宽，最后的结果反而越好；你越是想让人家表扬你，最后等来的可能是人家的抱怨。

　　现在的中国已经不需要用过度的热情去证明或显示一些什么了；同时我们也不必太把外国朋友接受采访时说的那些好话当真。这时候的表扬，客气的成份偏多。真正的表扬不是言语，而是在他回国的飞机起飞之后，不仅没有逃离感，反而是依依不舍和下次再来的冲动。为此我们还有很多工作要做，而首先，是从心态的改变开始。

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